Amanda Akamine analisa os desafios jurídicos dos serviços públicos digitais

A digitalização dos serviços públicos reduziu deslocamentos, encurtou etapas de protocolo e colocou parte relevante da relação entre cidadão e Estado dentro de plataformas. O avanço, no entanto, trouxe um problema menos visível: quando a interface não explica requisitos, registra documentos de forma incompleta ou comunica mal uma decisão, a tecnologia pode acelerar também o erro e o retrabalho.

A dimensão financeira ajuda a entender por que o assunto deixou de ser apenas operacional. O Poder Judiciário brasileiro registrou R$ 132,8 bilhões em despesas em 2023, cerca de 1,2% do Produto Interno Bruto. No mesmo período, recebeu 35,3 milhões de novos processos, baixou aproximadamente 35 milhões e encerrou o ano com 83,8 milhões pendentes, segundo o relatório Justiça em Números 2024, do Conselho Nacional de Justiça.

Os dados não medem especificamente recursos administrativos ou autuações de trânsito. Eles revelam, contudo, o peso de sistemas públicos que precisam receber documentos, verificar requisitos, pesquisar normas, fundamentar decisões e comunicar resultados em grande escala. Cada falha capaz de devolver um processo à fila acrescenta trabalho a uma estrutura já pressionada por volume e custo.

Amanda Yamanaka Akamine acompanha essa transformação a partir da prática processual. Bacharel em Direito e servidora pública há aproximadamente dez anos, ela atuou na análise de autuações e penalidades no Departamento Estadual de Trânsito de Mato Grosso do Sul e hoje integra a área administrativa do Tribunal Regional Federal da 3ª Região. A experiência entre processo administrativo e apoio à atividade jurisdicional a especializou em admissibilidade recursal, pesquisa jurídica e fundamentação.

Para Amanda, o primeiro teste de um serviço digital não está na quantidade de etapas eliminadas, mas na capacidade de permitir que o cidadão exerça um direito sem depender de conhecimento interno sobre a administração. “Digitalizar um processo não pode significar apenas retirar o papel. O sistema precisa orientar o usuário, preservar os documentos apresentados e permitir que ele acompanhe o que está acontecendo. Quando isso não ocorre, a facilidade prometida pela tecnologia pode se transformar em uma nova barreira de acesso”, avalia.

O alerta encontra respaldo na própria lógica do processo administrativo. Antes de examinar o mérito de uma defesa, o órgão verifica prazo, legitimidade e regularidade documental. Em uma plataforma, escolhas aparentemente simples, como o nome de um campo, o formato aceito para um arquivo ou a clareza do comprovante de protocolo, podem interferir diretamente na possibilidade de o recurso ser conhecido.

A Lei de Governo Digital, de 2021, orienta a simplificação dos serviços e a oferta de soluções eletrônicas. Esse movimento convive com garantias anteriores à tecnologia, entre elas contraditório, ampla defesa, motivação e segurança jurídica. A eficiência, nesse contexto, não é apenas concluir mais processos. É evitar que rapidez, ausência de informação ou padronização excessiva produzam decisões frágeis.

Amanda participou do desenvolvimento do programa online de autuação usado para apresentação remota de defesas e acompanhamento do processo, além de colaborar com melhorias no sistema relacionado a recursos contra suspensão ou cassação da habilitação. Sua participação ocorreu a partir do conhecimento do rito, das exigências documentais e das dificuldades percebidas na análise e no atendimento ao público.

Esse tipo de colaboração traduz regras jurídicas para a arquitetura do serviço. O trabalho envolve identificar quais informações precisam ser solicitadas, em que momento devem ser apresentadas e como permanecerão disponíveis para conferência posterior. Não se trata de substituir as equipes de tecnologia, mas de aproximar o funcionamento da plataforma das garantias que o procedimento precisa preservar.

“Quem conhece a rotina do processo consegue perceber pontos que nem sempre aparecem no desenho inicial de um sistema. Um comprovante impreciso, uma exigência pouco clara ou a ausência de histórico pode comprometer a análise e aumentar o número de dúvidas e correções. A tecnologia funciona melhor quando o conhecimento jurídico e a experiência de atendimento participam da construção do fluxo”, afirma Amanda.

A fundamentação representa outro ponto crítico. Bancos de jurisprudência e ferramentas automatizadas tornam a pesquisa mais rápida, mas localizar uma decisão anterior não resolve a questão jurídica. É necessário verificar se o entendimento continua válido, se os fatos são comparáveis e se os argumentos apresentados pelo interessado foram efetivamente considerados.

Na avaliação da especialista, ganho de velocidade não afasta responsabilidade. “A automação pode ajudar a organizar documentos e localizar informações, mas a decisão precisa continuar compreensível, vinculada ao caso concreto e sujeita a revisão humana. O cidadão deve conseguir identificar por que seu pedido foi aceito ou rejeitado. Sem essa explicação, o processo pode ser eletrônico e ainda assim permanecer distante de quem depende dele”, observa.

A expansão do atendimento remoto também exige alternativas para usuários com baixa conectividade, dificuldade de leitura ou pouca familiaridade com plataformas digitais. Um serviço público pode ser prioritariamente eletrônico sem abandonar canais assistidos. A qualidade do sistema deve ser medida tanto pela agilidade quanto pela capacidade de incluir pessoas com diferentes condições de acesso.

Indicadores de retrabalho, recursos não conhecidos por falha formal, indisponibilidade, correções cadastrais e pedidos de esclarecimento ajudam a revelar problemas que o simples número de processos concluídos não mostra. Quando acompanhados de auditoria e revisão de amostras, esses dados permitem corrigir o fluxo antes que a falha se converta em nulidade ou nova disputa.

A discussão sobre governo digital, portanto, avança para uma etapa mais exigente. Colocar um formulário na internet já não basta. O desafio agora é construir procedimentos que combinem acesso remoto, informação inteligível, proteção de dados, fundamentação e possibilidade real de revisão. É nesse encontro entre direito e funcionamento cotidiano dos sistemas que especialistas como Amanda passaram a ocupar um papel relevante.