Fim da escala 6x1: como as equipes de atendimento vão cobrir a semana com menos horas

O Senado aprovou o fim da escala 6×1 na noite de quarta-feira (14) e, para milhões de trabalhadores, a notícia significa um segundo dia de folga garantido por semana. Para quem administra uma equipe de atendimento ao cliente, a mesma notícia abre uma conta mais difícil de fechar. O cliente continua mandando mensagem no sábado, ligando no fim da tarde e cobrando resposta no domingo, mas cada atendente vai trabalhar menos dias e menos horas.

Segundo a Agência Senado, a PEC 221/2019 passou com 75 votos favoráveis e apenas um contrário, nos dois turnos, e segue para promulgação. O texto garante dois dias de repouso semanal remunerado, um deles preferencialmente aos domingos, limita a jornada a oito horas diárias e 40 semanais e proíbe a redução de salários. A transição é escalonada: 60 dias depois da promulgação entram a escala 5×2 e o teto de 42 horas, e o limite de 40 horas chega 14 meses após a promulgação.

Na prática, as empresas têm pouco mais de dois meses para redesenhar escalas que, em muitos casos, funcionam do mesmo jeito há anos.

Comércio e serviços sentem primeiro

O impacto não será igual para todos os setores. Um boletim do Dieese publicado em maio, com base na Rais 2024, mostra que três em cada quatro vínculos com carteira assinada tinham jornada contratada acima de 40 horas semanais. No comércio, essa proporção passa de 90%. O mesmo estudo cita estimativa do Ministério do Trabalho e Emprego segundo a qual cerca de um terço dos contratos de 44 horas segue a escala 6×1, algo próximo de 15 milhões de pessoas.

São exatamente esses setores que concentram o atendimento ao público no dia a dia. Lojas que vendem pelo WhatsApp, supermercados com entrega, farmácias, concessionárias, provedores de internet e clínicas mantêm alguém respondendo cliente durante boa parte da semana, quase sempre com equipes enxutas. Em cidades como Cachoeiro de Itapemirim ou nos bairros comerciais da Grande Vitória, não é raro que meia dúzia de pessoas dê conta de todo o relacionamento de uma empresa.

A conta da escala

Imagine uma equipe de seis atendentes que hoje cumpre 44 horas cada uma. São 264 horas de trabalho por semana. Na primeira etapa da transição, com teto de 42 horas, esse total cai para 252. Quando o limite de 40 horas valer, serão 240 horas, ou seja, 24 horas a menos do que hoje. Isso equivale a três turnos completos de oito horas que deixam de existir sem que a demanda diminua.

As folgas complicam ainda mais. Com dois dias livres por pessoa, a mesma equipe passa a ter doze folgas para distribuir ao longo da semana, em vez de seis. Se a empresa atende de segunda a sábado, a média diária de pessoas disponíveis cai de seis para cinco.

O problema real não está no total de horas, e sim em como elas se distribuem. Folgas concentradas perto do fim de semana deixam o sábado descoberto. Folgas espalhadas sem critério produzem manhãs com gente sobrando e tardes com fila de mensagens sem resposta. Quem errar essa distribuição vai sentir no tempo de espera do cliente antes de sentir na folha de pagamento.

Planejar pela demanda, não pelo costume

Operações maiores lidam com esse quebra-cabeça há anos. A lógica é prever, com base no histórico, quantos contatos chegam em cada hora de cada dia e montar as escalas a partir dessa curva, e não o contrário. É o que faz um software de gerenciamento de força de trabalho: ele cruza o volume de atendimentos com a disponibilidade da equipe e sugere turnos que cobrem os picos. Se a empresa sabe que o volume de mensagens dispara entre 18h e 20h, por exemplo, pode deslocar parte dos turnos para esse horário em vez de manter todo mundo no expediente comercial.

Para um negócio pequeno, o primeiro passo pode ser uma planilha simples, com o número de atendimentos por hora ao longo de quatro ou cinco semanas. Esse retrato já mostra quais dias pedem reforço e quais aguentam a equipe reduzida. Empresas com volume maior costumam usar sistemas que fazem a previsão automaticamente e geram escalas que respeitam intervalos, folgas e limites de jornada.

Vale lembrar que o texto aprovado permite compensação de horários e redução de jornada por acordo ou convenção coletiva. Para muitas empresas, a negociação com o sindicato da categoria será parte tão importante da adaptação quanto a planilha.

E as centrais de atendimento?

Os operadores de call center vivem uma situação particular. O Anexo II da NR-17, norma do Ministério do Trabalho sobre ergonomia, limita a seis horas diárias o tempo efetivo em teleatendimento, com as pausas incluídas, e a Justiça do Trabalho costuma aplicar a esses profissionais a jornada de 36 horas semanais. Para eles, o teto de 40 horas muda pouco. A exigência de dois dias de descanso, por outro lado, pode alterar a rotação de quem hoje trabalha seis dias por semana em turnos curtos.

Esse ponto ainda não está totalmente resolvido. A Agência Senado registrou que uma emenda para deixar claro como ficam as jornadas já inferiores a 40 horas foi retirada durante a votação, e que o relator, Omar Aziz, reconheceu que as cargas horárias de setores específicos precisarão ser regulamentadas pelo Congresso o quanto antes. Até lá, centrais de atendimento devem acompanhar de perto a regulamentação antes de mexer nas escalas.

A contagem dos 60 dias só começa com a promulgação, mas o trabalho de medir a demanda pode começar agora. Para as empresas que atendem cliente todos os dias, o fim da 6×1 é menos uma questão de quantas pessoas contratar e mais uma questão de saber, com precisão, quando cada uma delas faz falta.