Com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor, garantindo mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade nas respostas às suas demandas, entraram em vigor, no dia 1º de julho, novas regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde. As mudanças foram estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa nº 623/2024.

Desde 2016, a ANS já estabelecia normas para esse tipo de atendimento. No entanto, o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de uma revisão. Agora, com as novas diretrizes, os beneficiários terão direito a um atendimento mais eficiente, com prazos bem definidos e respostas mais claras.

Para o coordenador executivo do Procon de Cachoeiro, Ricardo Fonseca, a atualização representa um avanço importante na proteção do consumidor . “Essa é uma medida que reforça o trabalho dos órgãos de defesa, fortalecendo ainda mais o respeito às leis vigentes. A atuação do Procon em informar e orientar os consumidores é fundamental, especialmente diante da importância dos planos de saúde para milhares de famílias. Estamos atentos às novas exigências e prontos para apoiar a população,” destacou.

O que muda com a nova resolução?

A partir de agora, as operadoras devem:

• Tratar solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos: a nova norma exige que as operadoras avaliem a resolutividade de seus canais de atendimento.
• Permitir o acompanhamento online das solicitações: além dos canais tradicionais, as operadoras devem disponibilizar canais eletrônicos de atendimento, operando 24h por dia, todos os dias da semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.
• Divulgar de forma clara os canais de atendimento: especialmente da Ouvidoria, que deve ter seu papel ampliado, com o acompanhamento da resolutividade e possibilidade de reanálise de solicitações negadas.
• Fornecer respostas claras e dentro dos prazos estabelecidos pela ANS:
  • Resposta imediata: em casos de urgência e emergência, conforme a legislação.
  • Até 10 dias úteis: para procedimentos de alta complexidade (PAC) ou internações eletivas.
  • Até 5 dias úteis: para os demais casos.
    Em todos os atendimentos, a operadora deve fornecer número de protocolo ao consumidor.
• Informar por escrito as negativas de cobertura: a operadora é obrigada a apresentar, de forma clara e por escrito, os motivos de uma negativa, mesmo sem solicitação do beneficiário. O documento deve ser acessível em formato que permita sua impressão.

Conte com o Procon!

Para dúvidas, orientações ou registro de reclamações, o Procon de Cachoeiro está à disposição. O atendimento é presencial, na Rua Bernardo Horta, nº 204, bairro Guandu, de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h. Informações também podem ser obtidas pelo telefone (28) 3199-1710.

Você também pode registrar sua reclamação sem sair de casa, acessando o site: https://procon.cachoeiro.es.gov.br/ ou pelo aplicativo Cachoeiro Online.