Procon de Cachoeiro alerta para mudanças no atendimento de empresas

O Procon de Cachoeiro alerta os consumidores para a nova legislação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que atualiza suas diretrizes, em especial, o atendimento humano e em tempo real. O Decreto Federal Nª 13.135, publicado em 09 de outubro de 2026, entra em vigor 20 dias após a publicação.

De acordo com o coordenador executivo de Defesa do Consumidor de Cachoeiro, Ricardo Silva Fonseca, a tecnologia avançou e transformou a forma das pessoas se relacionarem nos últimos anos, havendo necessidade de adequação na legislação.

“Esse novo regramento vale para tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”, explica.

Principais mudanças

• Atendimento humano: Fica assegurado a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, inclusive nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias;
• Cancelamento: O processamento do cancelamento será pelos mesmos meios de contratação, sem exigir outro menu, atendente ou canal. Prevê efeitos imediatos, ressalvada a necessidade justificada de processamento técnico, e envio de comprovante eletrônico;
• Abrangência do SAC: Fica incluído o atendimento eficaz nos canais de comunicação e estabeleceu o alcance da norma para determinados fornecedores de produtos e serviços regulados e serviços financeiros digitais;
• Cobrança indevida e serviço não solicitado: Ficam determinadas providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, de modo a assegurar a conclusão em até 48 horas;
• Atendimento específico aos Procons: O art. 22 obriga os fornecedores abrangidos a manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos do SNDC, especialmente os Procons;
• Inteligência artificial: O seu uso está autorizado para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que seja assegurada a opção de atendimento humano nas condições previstas;
• Publicidade durante o atendimento: Agora estão proibidas mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera;
• Repetição de informações: Proibido exigir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado;
• Histórico de atendimento: Acesso gratuito ao histórico, envio em até cinco dias úteis após solicitação e manutenção do registro por mínimo seis meses após a resolução;
• Continuidade do atendimento: Haverá acompanhamento da demanda até sua conclusão, sem obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos sobre a mesma solicitação;
• Canais eletrônicos 24 horas: As empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano no horário estabelecido;
• Tempo de espera telefônica: Agora há um limite de 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores

Para ter acesso ao texto na íntegra do Decreto, acesse: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm

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