A Ouvidoria-Geral do Estado deu um importante passo para aprimorar a qualidade do atendimento ao cidadão, com a implantação de novas funcionalidades no serviço de telefonia neste mês de novembro. A principal novidade é a implementação de um sistema de call center, que promete trazer mais eficiência e transparência ao processo de atendimento da sociedade.

Com a implementação da nova solução, o canal 0800 da plataforma passou a contar com um menu de atendimento interativo e uma fila de espera, proporcionando aos cidadãos a possibilidade de acompanhar, em tempo real, sua posição na fila. Essa melhoria também contribui para um gerenciamento mais eficiente das ligações recebidas, tornando o processo mais organizado e ágil.

De acordo com dados do Painel de Ouvidoria, a ligação telefônica se destaca como o segundo canal mais utilizado para o registro de demandas junto à Ouvidoria-Geral do Estado. Em 2023, o telefone recebeu um total de 3.462 solicitações, evidenciando sua importância como meio de comunicação com a população.

Com a nova solução, o canal 0800 da plataforma passa a contar com um menu de atendimento e uma fila de espera, permitindo que os cidadãos acompanhem em tempo real sua posição, além de melhorar o gerenciamento das ligações recebidas. De acordo com informações do Painel de Ouvidoria, a  ligação telefônica é, em termos quantitativos, o segundo maior canal de entrada de demandas da Ouvidoria-Geral do Estado, tendo recebido 3.462 demandas durante o ano de 2023.

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Facilitar o acesso da população aos serviços públicos

Dessa forma, a mudança não só facilita a categorização das manifestações, como também permite um monitoramento mais preciso das chamadas recebidas. Antes da implementação do call center, a solução de telefonia utilizada pela ferramenta não oferecia dados detalhados sobre o número de ligações recebidas, perdidas ou bloqueadas, o que dificultava a análise de desempenho e a otimização do serviço. Agora, com a novidade, será possível avaliar cada ligação. Entre as novas funcionalidades, também estão previstas a avaliação do atendimento e o tempo estimado de espera.

A ouvidora-geral do Estado, Giselli Ballestrassi, destacou a importância dessa inovação para a Ouvidoria, que tem como principal missão facilitar o acesso da população aos serviços públicos e garantir que as demandas sejam atendidas de maneira ágil e eficiente. “A implementação do call center é um marco para a nossa equipe. Com a nova tecnologia, conseguiremos melhorar a transparência do atendimento, oferecendo ao cidadão uma experiência mais satisfatória”, afirmou.

Cidadãos satisfeitos

Além disso, o subsecretário de Transparência, Fabiano Louzada, ressaltou que a contratação da nova solução de telefonia está alinhada com um dos objetivos estratégicos da Ouvidoria-Geral. Para Louzada, a inovação representa um avanço na gestão pública ao garantir que a plataforma se torne cada vez mais acessível e eficiente. “O uso de tecnologias como o call center moderniza o atendimento e também fortalece o controle social, pois oferece mais dados e informações sobre os atendimentos realizados. A transparência, que é um valor fundamental do Governo, fica ainda mais visível para o cidadão”, explicou o subsecretário.

As novas funcionalidades irão proporcionar uma gestão mais precisa das ligações, permitindo relatórios gerenciais detalhados, gravações das interações e a possibilidade de avaliar o atendimento prestado pelos operadores. O principal benefício esperado é o aumento da satisfação dos cidadãos que utilizam o serviço 0800 da Ouvidoria, com um atendimento mais ágil, transparente e eficiente.